Sales and Service Training Support
Michael Skea
Interim CFO
A major North American grocery retailer was preparing to launch an aggressive consumer marketing campaign. The campaign’s success relied heavily on being supported by its 12,000 front-line retail customer service employees. Audience worked with the client to develop a complete launch readiness program that began several weeks prior to the consumer launch and that included reinforcement and reminder tactics for post-launch.
The program was built around a series of six videos, each of which featured a different character discussing an aspect of the campaign – the business case, the consumer perspective, the role of the employee, etc. One actor played all six characters to create a humour-based series that made the content relevant to an incredibly diverse group – part-time teenagers to employees with over 35 years of full-time service. Each store received its own set of videos along with training materials and instruction on how to kick off the campaign. The result was an empowered group of managers and an educated, entertained, and inspired front-line customer service staff.
Soutien à la formation des ventes et services
Un important détaillant alimentaire de l’Amérique du Nord s’apprêtait à lancer une campagne de marketing dynamique destinée aux consommateurs. La réussite de la campagne reposait grandement sur l’appui de ses 12 000 employés de première ligne au service à la clientèle.
Audience a travaillé avec le client à élaborer un programme préparatoire qui a débuté plusieurs semaines avant le lancement auprès des consommateurs et qui comprenait des tactiques de renforcement et de rappel post-lancement. Le programme a été conçu autour d’une série de six vidéos, chacune mettant en vedette un personnage différent qui abordait une facette de la campagne – analyse de rentabilisation, perspective du consommateur, rôle de l’employé, etc. Un seul acteur jouait le rôle des six personnages dans une série humoristique présentant un contenu pertinent à un groupe d’employés très diversifiés composé d’adolescents à temps partiel jusqu’au personnel avec plus de 35 ans de service à temps complet. Chaque magasin recevait un ensemble de vidéos avec un manuel de formation et les directives sur le lancement de la campagne. Les résultats ont été positifs : les gestionnaires étaient bien préparés et les employés de première ligne du service à la clientèle étaient informés, divertis et inspirés.
